Kas yra klientų aptarnavimas?
Klientų aptarnavimas yra tiesioginė vartotojo ir įmonės sąveika. Ši sąveika dažniausiai vyksta tada, kai vartotojas perka produktą ar paslaugą iš įmonės. Dauguma mažmenininkų mano, kad ši tiesioginė sąveika yra esminis veiksnys užtikrinant pirkėjų pasitenkinimą ir skatinant pakartotinį pirkimą.
Klientų aptarnavimo privalumai
Yra daug priežasčių, kodėl įmonės turėtų investuoti į (gerą) klientų aptarnavimą. Toliau pateikiami tik keli pagrindiniai privalumai:
- Klientų išlaikymas: pirmasis ir akivaizdžiausias klientų aptarnavimo privalumas yra klientų išlaikymas. Tai reiškia, kad reikia, kad sprendžiamos problemos, susijusios su produktų prieinamumu, apmokėjimu, grąžinimu ir technine pagalba.
- Organinė informacijos sklaida: vartotojai, turintys gerą patirtį su įmone, paprastai perduoda šią informaciją kitiems, nesvarbu, ar tai perduodant iš lūpų į lūpas, paliekant atsiliepimą ar pasidalinant socialinėje žiniasklaidoje.
- Prekės ženklas: Įmonės, kurios per klientų aptarnavimą parodo vartotojams, kad jiems rūpi, stipriai gerina savo prekės ženklo vertę.
- Padidina visą kliento vertę: Kai įmonė klientui teikia geras paslaugas, labiau tikėtina, kad šis asmuo atliks pirkimą vėl, likdamas lojalus ir pirkdamas daugiau.
- Įmonės kultūra: klientų aptarnavimas leidžia įmonėms supaprastinti savo darbo eigą ir skatinti bendradarbiavimą tarp skirtingų komandų. Tai apima vadybininkų ir vadovų, technikų ir gamybos komandų bendravimą. Visa tai padeda korporacijoms pasiekti savo klientų pritraukimo ir išlaikymo bei pardavimų didinimo tikslus.
- Konkurencinis pranašumas: Gera klientų aptarnavimo bazė išskiria įmonę iš konkurentų. Tai padidina įmonės reputaciją ir padidina prekės ženklo vertę, parodydama vartotojams ir konkurentams, kad verslas vertina santykius su naujais ir esamais klientais.
Gero klientų aptarnavimo bruožai
Blogas klientų aptarnavimas – tai bet koks bendravimas ar patirtis, kai vartotojas jaučiasi tarsi nuviltas. Tai apima neigiamą patirtį, pvz., ilgą laukimo laiką, negalėjimą kalbėti su vadybininku, kai būna daug kartų nukreiptas kitur. Dėl to klientai gali pateikti neigiamų atsiliepimų ir (arba) pradėti apsipirkinėti pas konkurentus.
Taigi, kaip tai galima pakeisti? Yra keletas pagrindinių būdų, kuriuos įmonės gali pritaikyti savo klientų aptarnavimui, kad tai būtų efektyviau:
- Suasmeninimas: Asmeninės patirties pritaikymas kiekvienam klientui yra veiksmingas būdas tinkamai aptarnauti klientus. Juk mes visi esame skirtingi ir turime skirtingus poreikius.
- Greitis: įmonės turėtų sugebėti greitai teikti savo paslaugas. Jei kyla problemų, ji turi būti išspręsta kuo greičiau. Klientai nenori ilgai laukti, kol bus išspręsta problema arba bus atsakyta į jų klausimus. Kitaip pasakius, tai yra puiki pusiausvyra tarp greičio ir problemų sprendimo.
- Savitarnos galimybė: svarbu suteikti klientams galimybę padėti patiems sau, nesvarbu, ar tai būtų automatizuota, ar savitarnos paslauga. Atminkite, kad tai turėtų būti daroma tik tuo atveju, jei vartotojai to nori. Priversdami kiekvieną naudotis savitarna, galime atstumti tuos, kurie nori turėti tiesioginį ryšį su vadybininku.
- Iniacityva: vienas iš pagrindinių gero klientų aptarnavimo bruožų yra iniciatyvumas. Visada gera idėja yra pirmiausia susisiekti su klientais, o ne laukti, kol iškils problema. Tai rodo, kad įmonei rūpi. Tai galima padaryti paprasta el. pašto žinute arba telefono skambučiu.
Kokie yra gero klientų aptarnavimo pavyzdžiai?
Gero klientų aptarnavimo pavyzdžiai gali būti puikiai įkvepiančios istorijos, kurias girdime arba patiriame kasdien. Šios istorijos ne tik demonstruoja, kaip verslai sugeba stebėti ir rūpintis savo klientais, bet ir pateikia vertingus pamokymus, kuriuos galime pritaikyti savo pačių klientų aptarnavimo strategijose. Štai keletas pavyzdžių, kurie išsiskiria kaip gero klientų aptarnavimo puikūs modeliai:
- Zappos: Šios žinomos elektroninės batų ir drabužių parduotuvės sėkmė dalinasi ne tik dideliu produktų pasirinkimu, bet ir išskirtiniu klientų aptarnavimu. Zappos yra garsus tuo, kad skambinimai klientų aptarnavimui trunka tiek ilgai, kiek reikia, ir konsultantai yra pasirengę įsiklausyti ir padėti iki tol, kol klientas yra patenkintas.
- Ritz-Carlton: Ši keturių žvaigždučių viešbutių tinklo filosofija – suteikti nepaprastą klientų aptarnavimą. Jie yra žinomi dėl to, kad leidžia darbuotojams priimti sprendimus kliento labui net ir nekonsultuodamiesi su vadovais. Viena iš garsiausių istorijų – Ritz-Carlton darbuotojas praleido 10 valandų ieškodamas pamiršto aukso žiedelio ir išsirūpino, kad jis būtų grąžintas savininkui.
- Amazon: Didžioji internetinė prekybos platforma Amazon yra žinoma dėl savo efektyvaus klientų aptarnavimo. Jie stengiasi atitikti klientų lūkesčius ir suteikti puikias grąžinimo galimybes. Be to, Amazon klientų aptarnavimo komanda atsako į užklausas greitai ir veiksmingai.
- Southwest Airlines: Ši oro bendrovė garsėja savo draugišku ir paslaugiu klientų aptarnavimu. Jie leidžia nemokamai keisti skrydžio datas, net neprašydami papildomų mokesčių, o taip pat suteikia galimybę perkeliamų kreditų naudojimui.
Šie pavyzdžiai rodo, kad geras klientų aptarnavimas yra svarbus ir įvairių sektorių įmonėms. Tai apima ne tik efektyvų komunikavimą ir greitą atsakymo laiką, bet ir pasirengimą eiti papildomą kilometrą, kad patenkintumėte kliento poreikius. Gero klientų aptarnavimo pavyzdžiai yra puiki šaltinio įkvėpimui, ieškant būdų, kaip pagerinti savo klientų aptarnavimo strategiją.